弊社でCSや安全衛生についての勉強会を開きました。
今回は安全衛生よりも、日頃の職人さんの教育を兼ねて行いました。CS【CUSTOMER SATISFACTION 】(顧客満足)を中心に元請さんが購入されたビデオ(立場が替われば見方も変わる)をお借りし上映しました。
株式会社 プラネックスさん制作
ビデオの内容は
夢のマイホーム建築！
お客様の夢を打ち砕いてはいけない！
すべてはお客様の笑顔のために！
お客様から見た現場！施工側から見た現場！
まさに立場が替われば、見方も変わります。現場で無意識にやっていることが、お客様にとって不満であったり、専門知識があれば心配ない事でもお客様から見たら不安のもととなったり・・・
「現場は展示場」
その展示場は、お客様にとって夢ふくらむものです？あの会社に頼んで「ああ、良かった！」そう思えば、自然と親戚・友人・近隣等に勧めたくなるものです。お客様が笑顔で見守ることが出来る現場。それを実現しようじゃありませんか！ プラネックスさんホームページより
ビデオは大変良くできておりました。私はビデオの中で最後にインタビューされた職人さんののこした言葉が大変印象にのこりました。今まで数多くマナー研修ビデオを観てきましたが、大変時代に似合ったすばらしい作品だと思いました。職人さんにとっては、今までの流れがあり、大変厳しいのかもしれませんが、企業として生き残るには、これぐらいはしないと生き残れないのではないかと感じました。
そもそもCSとは販売マーケティング用語なのですが、今や様々な業種で使われております。
施主様の満足、不満足によってどのような影響があるのでしょうか。様々な調査や研究がありますが、とくにつぎの点について注意しておく必要があるみたいです。
不満を持った時に苦情を申し立てるのは一部の人に過ぎない。多くの人は、黙って次回からの購入を停止する。
不満を抱いた人の非好意的口コミは、満足した人の口コミよりも影響が大きい。
満足して頂いたお客様からは、継続的利用が得られ（固定客）、口コミを通じて新規客も獲得できます。
反対に、お客様に不満足をもたらすと、次回の購入の機会を失い、さらに強い口コミの影響で、潜在的なお客様をも失うことになります。
建築業界を取り巻く問題はたくさん他にもありますが、できることから一つ づづ始めて行きたいと思います。
